服务团队管理技术

【培训对象】

服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管

【培训收益】

主题《服务团队管理技术》培训目标及收益了解服务团队与其他团队员工的管理差异，掌握服务团队的管理技能；理解最高层次的客户服务标准；

了解国内外优质服务企业的先进团队管理理念与方法；

掌握在团队中导入服务文化的3种方法；

学会服务团队中的4种有效激励方法；

用大量的服务管理实战案例，采用情景模拟演练的方式，让主管们掌握搞品质服务流程中的细节；

学会处理升级投诉事件、应急服务事件、特殊服务事件；

减少客户抱怨与投诉率；

课程大纲：

1服务管理者的角色认知1)服务管理的三个层面正确认知服务岗位价值

认同自己的工作

树立正确的岗位价值观案例讲授

情景互动1.5小时

a)人盯人式管理利弊分析

b)标准流程管理利弊分析

c)文化结果管理利弊分析

2)服务管理者的角色认知讲授

3)照镜子：五大问题型服务主管的行为特点案例讲授

4)找找自己在管理中的问题问卷测试/小组研讨/辅导分析

单元小结

2建设优质服务团队与注入优质服务文化1)国内外优质服务企业的服务管理理念了解先进服务企业的服务管理理念

重点掌握服务团队建设的方法

重点掌握注入服务文化的方法案例讲授3小时

2)四种服务团队的形态象限法分析

3)服务岗位员工的基本特征案例讲解

4)案例研讨：保利物业的司机提问与研讨

5)服务团队建设的三大原则案例讲授

6)服务文化形成的几个阶段讲授

7)注入优质服务文化的3个方法案例讲授

单元小结

3服务团队的差异化管理1)服务团队人员管理与传统管理的差异化理解服务团队在管理、招聘、激励、培训中与其他部门的差异

掌握对于针对于服务团队的管理手段、重塑岗位职责与素质要求

优化招聘与培训的方式方法

重新调整服务团队的绩效考核与激励措施案例讲授5小时

2)重塑服务人员的岗位职责与素质要求模板工具辅导分析

3)服务人员的招聘与培训小组互动情景模拟

/提问与研讨

讲授/案例分析

4)传统的招聘硬条件缺点解析提问与研讨

5)入职培训的核心思路与可复制的培训课程讲授/案例分析

概念讲授/案例分析/工具模板辅导分析

6)员工服务意识养成的3个重要方法

7)服务人员的激励

8)马斯洛需求层次在服务人员激励中的有效运用讲授/案例分析

/性格分析

9)赫茨伯格双因素理论的保健因素和激励因素设计

10)对服务团队无效的激励手段互动

11)服务团队的实效的绩效管理案例分析/模板资料辅导

单元小结

4服务主管应掌握的升级投诉处理、特殊投诉处理、应急服务处理1)投诉的升级处理原则掌握升级矛盾的投诉处理方法

在情景中深刻理解服务的难点节点处理

时刻有意识用工具检查并优化升级服务体系讲授3.5小时

2)投诉或特殊事件的应急处理原则与方法讲授

3)服务补偿性原则案例讲解

4)服务事件的危机处理案例分析

5)情景1：如果这时你出面解决情景互动

6)情景2：员工的请示

7)服务管理的持续优化运行讲授/辅导工具使用/小组互动研讨/视频观摩

a)绘制核心数据一：满意度变化曲线

b)研究核心数据二：投诉率

12)关注核心数据三：投诉解决度与投诉回访满意度