北京大学公司治理与资本运营研修班

当前位置 : 北京大学在职研修网 > 教育新闻 > 餐饮服务与操作品质提升

餐饮服务与操作品质提升

正文

【培训对象】

餐饮服务人员

【培训收益】

●优化员工职业心态,提升工作积极性,降低流动率;●认知服务可以产生高额利润,提升员工服务主动性;●掌握服务形象和礼仪,改善餐饮店整体企业形象;●掌握星级酒店服务细节规范,塑造训练有素的专业化服务形象;●掌握投诉处理原则和步骤,重新提升客户满意度;●掌握星级酒店餐饮业务操作规范,提升客户感受和企业口碑。

课程大纲:

第一讲:以积极的心态开启职业生涯

一、成为受人欢迎的职场人士

1.职业生涯发展需要他人帮助

2.如何赢得他人的提携和帮助

3.成为受人欢迎的职场人士

案例分享:他为什么没有成功?

二、以积极的心态提升自我价值

1.学会接纳和肯定自己

视频分享:板凳姑娘

2.借助平台用心做事

案例分析:认真做事VS用心做事

3.跨出舒适区就是成长

案例分享:老师自身经历分享

4.持续学习提升职场竞争力

典故分享:珍珠与砂砾

5.坦然接受命积极改变运

视频分享:深圳拾荒者

三、重新认识我们工作的企业

1.企业是什么?

2.我们能从企业得到什么?

四、以职业的心态支持团队作战

1.老板心态合作共赢

游戏互动:体验合作共赢

2.学会共情培养团队意识

视频分享:导游为什么没被认可

3.接受企业合理化安排

典故分享:理想化与合理化

4.别让情绪破坏了团队合作

视频分享:不同的谈话结果

5.抱怨不如改善

案例分析:从基层到大区总裁

五、学会感恩快乐成长

1.学会精进,不断成长

2.世界因为而改变

图片分享:注意力等于事实

典故分享:天堂和地狱

第二讲:做好服务必须知道的服务知识

一、认识服务的客观价值

案例导入:你还觉得贵吗?

1.服务可以赢得口碑

2.服务可以赢得市场

3.服务可以产生高额利润

4.服务力---服务经济时代企业核心竞争力

案例分析:行业标杆的共同特点

二、认识我们的服务产品

1.服务的特性与市场竞争区域

1)服务的功能性

2)服务的精神性

3)精神性是市场竞争的核心区域

2.服务产品特点及品质管控点

1)无形性及品质管控点

2)易逝性及品质管控点

3)易质性及品质管控点

4)即时性及品质管控点

3.服务的层级功能与呈现效果

1)责任层级完成服务功能性

2)关爱层级完成服务精神性

3)专业层级提升服务品质性

视频分析:两种不同的服务表现

小组讨论:客人需要哪种服务?

三、认识我们服务的客人

1.客人真正购买的是服务

2.服务要抓住客人心理的需求

1)客人需求的“三个中心”

2)客人需求“三中心”给我们的启发

3.如何满足客人的消费心理需求

1)五种感官体验营造客人消费感觉

2)针对五种感官体验我们现存的问题

案例分析:一盘红烧带鱼

图片分享:工作场景实拍

四、认识工作中的自己

1.我是企业的形象代言人

2.我的言行举止影响企业的口碑与形象

3.客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现

4.我有义务为我们的雇主盈利

1)什么是雇主盈利意识

2)认识服务隐形销售链

3)认识服务利润链

视频分享:上了央视的新闻

案例分享:为雇主盈利

五、认识我们应该具备的服务意识

1.服务意识的概念定义

2.服务意识决定服务效果

3.服务意识的具体表现方式

1)仪容仪表

2)言谈举止

3)服务礼仪

4)服务效率

5)服务技能

案例分析:一句话损失十多万

视频分析:他为什么袖手旁观

第三讲:餐饮服务人员形象和礼仪

一、礼仪在职场中的重要性

电影片段:拍卖会上的尴尬

小组讨论:你为什么会这样形容他

1.礼仪在生活中的作用

2.礼仪在服务中的作用

3.何为礼仪?

二、形象礼仪是我们的第一张名片

电影片段:不同的待遇

照片互动:给他做职业定位

1.客户会根据形象为我们做职业定位

1)30秒原理介绍

2)30秒决定客户对我们的印象

3)第一印象对我们的重要性

2.良好的形象礼仪令人产生信任

1)美的不同表现形式

2)职业美令人产生信任

3)得体的礼仪体现企业管理严谨

3.形象礼仪的基本规范

1)仪容仪表

2)仪态行为

3)精神状态

图片展示:职业风范

讨论感悟:你愿意与谁合作?

三、礼仪在服务中的表现形式

1.服务人员仪容礼仪

1)发部标准

2)面部标准

3)手部标准

4)脚部标准

5)整体卫生

2.服务人员仪表礼仪

1)工装穿着礼仪

2)鞋袜穿着礼仪

3)配饰礼仪

4)职场着装禁忌

3.管理者西装穿着规范

1)西装穿着规范

2)衬衫穿着规范

3)领带佩戴规范

4)西装配饰规范

图片展示:职业风范

示范演练:礼仪细节表现

现场互动:自我检查

4.服务人员仪态礼仪

1)站姿礼仪

2)坐姿礼仪

3)行姿礼仪

4)蹲姿礼仪

6)递姿礼仪

7)手势礼仪

5.服务人员精神状态要求

1)服务人员应具备的精气神

2)精气神在服务中管理的作用

图片分享:精气神

现场感受:精气神

四、服务人员职场礼仪禁忌

1.语言禁忌

2.行为禁忌

五、服务仪态礼仪训练

第四讲:餐饮服务员最重要的技能---服务沟通

一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候

1.微笑的影响力

2.避免不恰当的微笑

3.目光关注体现我们的尊重

4.以专业的方式问候客人

5.常用问候用语

图片分享:得体与不得体的微笑

游戏互动:你的感受如何?

二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听

1.沟通信息传递的三要素

1)肢体语言/有声语言/文字语言

2.肢体语言让我们与客人产生了误解

3.肢体语言的服务禁忌

4.让客人产生歧义的三大因素

1)语音

2)语调

3)语速

5.盛情的措词体现服务的热情和专业

6.积极倾听让客人感受被重视

7.如何表现积极倾听

8.避免不良的倾听习惯

游戏互动:做检查

视频分享:与客服的交谈

小组讨论:误解是如何产生的?

三、提升客人满意度——正确回答问题与预计需求

1.准备客人常问问题

2.以专业的方式回答客人问题

3.回答客人问题避免使用词汇

4.预计需求将服务做在客人张嘴之前

5.预计需求四步骤

1)目前情况如何

2)与谁有关系

3)不行动会怎样

4)如何行动

图片分析:客人的潜在需求

四、营造客人良好记忆点——积极解决问题

1.客人需要一站式服务

2.积极负责为客人解决问题

3.客人往往更在乎我们的态度而非结果

案例分享:

五、服务中常用服务技巧

1.无法满足尝试满意

2.客人永远是对的

3.态度很重要

案例分析:客人满意了

第五讲:有效处理客户投诉

一、客户为什么会产生投诉?

1.物质需求/环境需求/情感需求

2.顾客的期望值与容忍区

3.哪些投诉是可以避免的

案例分析:客户投诉情景

讨论互动:哪些投诉可以避免

......

相关课程

未能查询到您想要的产品

北京大学新营销实战研修班
no cache
Processed in 0.347502 Second.