北京大学公司治理与资本运营研修班

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互联网时代网点经营战略

正文

【培训对象】

支行长、副行长、网点负责人、网点主任

【培训收益】

●思维转型:通过对新常态下银行网点的竞争分析,帮助学员建立管理者的经营和管理意识,培养良好的网点管理者思维框架

●网点定位:通过深入剖析客户、产品、形象、战略,帮助学员建立服务营销定位理念,能够精准完成网点的市场定位

●经营战略:通过系统的了解CIS服务系统以及网点营销的4P理论,结合互联网+思维,帮助学员建立在互联网竞争时代的经营战略思维

●运营管理:以网点日常运营为核心,通过现场管理、营销管理、用户管理以及突发事件管理的学习与介绍,充分掌握网点运营管理的核心要素,能够游刃有余的进行网点运营管理

●人员结构:通过四类网点人员结构剖析,帮助学员建立正确的网点人员管理思维,掌握五大职能员工的工作职责与管理方法;同时能够根据网点员工的现状较好的结合培训、辅导与激励措施

课程大纲:

导论:互联网时代银行网点经营战略转型趋势(1H)

一、经济新常态下银行业面临的五大挑战

1.新82定律客群价值挑战

2.O2O金融竞争模式挑战

3.零售产品多元化营销挑战

4.特色网点情景化体验挑战

5.智能化转型岗位效能挑战

二、新常态下银行服务经济的变革模式

1.场景式服务

2.体验式服务

3.O2O服务

三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战

1.细分市场带来的“窄门”效应

2.新常态的奶酪哲学应用

3.时势造“英雄”也造“狗熊”

小组研讨:结合行业发展趋势的解析,你有怎样的收获与体验

第一讲:新常态下的网点市场定位与互联网+

一、以客户为核心的服务营销定位

1.网点客户的分类

2.网点客户的三维营销途径

3.网点客户的价值分析

4.客户价值公式解析

案例分析:交通银行客户定位与客户管理思维

二、以产品为导向的互联网营销思维变革

1.爆品思维

2.互联网+产品组合设计

3.互联网+产品结构分析

4.产品的展示途径与入口思维

案例分析:小米的产品设计与客户参与

三、以市场定位为核心的网点形象塑造

1.硬件装修形象

2.软性服务形象

3.网点整体印象

4.网络形象打造

案例分析:华润银行的网点形象塑造

四、市场战略为核心的网点定位

1.内部战略定位

2.外部战略定位

3.四类不同网点形态的定位差异

工具使用:请根据以上所学内容,对所在网点进行SWOT分析

第二讲:新常态下网点经营策略与思维变革

一、网点服务的CIS管理

1.服务理念的统合MI

2.服务活动的统合BI

3.服务视觉的统合VI

4.服务五觉满足客户的感觉

案例分析:股份制商业银行的网点管理案例分析

小组研讨:根据以上所讲内容及案例,给我们哪些启发?

二、从4P着手做好网点营销

1.产品管理促动营销节奏(Product)

2.客户管理形成粉丝经济(People)

3.三大有效渠道把控绩效(Place)

4.七大促销形式拉动业绩(Promotion)

小组研讨:根据网点营销4P理论,分析网点营销管理及营销策略的优劣,并阐述在网点营销管理方面受到的启发。

第三讲:新常态下网点运营管理的基本模型

一、网点现场管理

1.现场管理是管理服务质量

2.现场管理是客户满意度管理

1)服务规范

2)排队等候

3)环境与设施

4)业务能力

案例分析:某银行现场管理警示案例

二、网点营销管理

1.网点营销能力分析

2.网点营销计划的制定

3.网点营销活动的安排

4.网点营销系统的建立

案例分析:银行年度营销方案图谱

工具使用:年度营销行事历表格

三、网点客户关系管理

1.客户档案管理与CRM系统的有效应用

案例分析:某银行网点的CRM系统应用

2.客户满意度与客户忠诚

3.客户关系的时间、空间管理

4.铁粉的管理与渗透

四、网点突发事件管理

1.认识突发事件

2.突发事件的特点

3.突发时间的分类

4.突发事件的处理原则

5.突发事件的预防措施

视频分析:某银行网点遭遇抢劫

第四讲:新常态下网点人员管理

一、网点的人员结构与岗位职责

1.四类网点人员结构图剖析

2.网点员工的扁平化管理

3.五类岗位的职责与管理

二、网点员工培训与辅导

1.四类员工的特点

2.四类员工的管理策略

3.员工的辅导四流程

案例分析:某银行大堂、柜员辅导经典案例剖析

三、网点员工的激励与留存

1.了解员工的工作动机

2.赫兹伯格的“双因素激励”理论

案例分析:许三多的动机给我们带来的启发

小组研讨:结合自己的网点情况,制定员工激励措施

课程小结与问题解答


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